پایان نامه رابطه مدیریت ارتباط با مشتری crm با کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک

پایان نامه رابطه مدیریت ارتباط با مشتری crm با کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک پایان نامه رابطه مدیریت ارتباط با مشتری crm با کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک

دسته : مدیریت

فرمت فایل : word

حجم فایل : 383 KB

تعداد صفحات : 95

بازدیدها : 538

برچسبها : CRM مدیریت ارتباط با مشتری کیفیت خدمات رضایت مشتری

مبلغ : 11500 تومان

خرید این فایل

دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm در بانک صادرات ایران و ارتباط آن افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان این بانک در صورت استقرار فرایند CRM در بانک از دید مشتریان می باشد. هدف از اینکار ارائه پیشنهاد موثر به مدیریت ارشد بانک جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. اصل و ریشه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری این اصل قدیمی است که همیشه حق با مشتری است. در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند.

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات امکانپذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

در رقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید می تواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و می توانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری را جذب و حفظ نمایند.

1-2- مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی و خدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمی توان برای آن سازمان انجام داد. بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها می گردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

در این پایان نامه ما به بررسی میزان ارتباط CRM با متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت. که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.

تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

1- از تولید دستی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی

طی قرن ها قبل از سیستم تولید انبوه، هردم عادت داشتند که لباس هایشان را خیاط برایشان بدوزد و معاملات را به شکل پایاپای با گفتگوی شخصی و دیده بوسی انجام دهند ولی در محیط تولید انبوه، سفارش های دیگر امکان پذیر نبود شرکت ها مشتاق بودند که بدانند چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی به دست آید.

2- از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت

هنگامیکه شرکت های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری دوباره تولید انبوه اختراع هایشان بودند، شرکت های ژاپنی در حال کشف این نکته بودند که بهبود مستمر فرآیندهایشان منجر به تولید هزینه های کمتر و کیفیت بیشتر می شود.

3- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری

امروزه تمرکز شرکت ها از محصولات و فرآیندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است. اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند باید تلاش های خود را از فرآیندهای ساخت و کارایی به سوی یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان متمرکز نماید.

برای شناخت و درک مفهوم مشتری مداری و ساز و کار آن نیاز است تا با مفاهیم دیگری نظیر بازاریابی کیفیت خدمت مشتری و... آشنا شویم.

تعاریف CRM

CRM برگرفته از عبارت CustomerRelationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود تعاریف مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است، گروهی CRM را استراتژی، برخی فناوری، بعضی ها فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه شده است:

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه ی متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت شوند و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سود آور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آنان) مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است

...

فصل اول :کلیات تحقیق

مقدمه

مساله اصلی تحقیق

تشریح و بیان موضوع

ضرورت انجام تحقیق

مدل تحقیق

فرضیات تحقیق

اهداف اساسی از انجام تحقیق

قلمرو انجام تحقیق

تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق

محدودیتهای تحقیق

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

مقدمه

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخچهپیدایش و تکامل مدیریت ارتباطبا مشتری

تعاریف CRM

اهداف CRM

اصول CRM

مؤلفه های CRM

مشتری

روابط

مدیریت

فواید مدیریت ارتباط با مشتری

فرآیندهای اصلی CRM

چرخه فرآیند CRM

کشف دانستنی های

تعامل با مشتری

برنامه ریزی بازار

تجزیه و تحلیل و بالانس

ارزیبی آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM

گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری

مدیر بازاریابی CRM

بخش تحلیل بازاریابی

مدیریت عملیاتی

مدیریت بخش بندی و تفکیک

مدیریت کانالهای ارتباطی

کارکنان

فن آوری CRM

راه حل تلفیقی CRM

وضعیت موجود CRM

فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول

فرآیندهای مشتری محور

ارتباط چهره به چهره

CRM عملیاتی

اهداف CRM عملیاتی

مزایای CRMعملیاتی

شاخه های CRM عملیاتی

خودکارسازی کادر فروش

پشتیبانیو خدمات مشتری

خودکارسازی بازاریابی سازمان

CRM تحلیلی

ویژگیهای CRM تحلیلی

مزایای CRM تحلیلی

CRM مشارکتی

مزایای CRM مشارکتی

چرخه حیات مشتری

CRM دربانکداری

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

تعریف بازاریابی

ارزش مشتری

پییش نیازهای مدل ارزشی

نظام ارزشی

انواع مشتری از نظر رفتاری

انواع مشتری از نظر قدمت

تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری

مشتریان فعال

مشتریان غیر فعال

مشتریان احتمالی یا بالقوه

مشتریان حدسی

دیگران

نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری

مشتری وفادار

قانون پاره تو یا خانون

تعریف وفاداری مشتری

عوامل موثر بر وفاداری مشتری

سطوح وفاداری

مفهوم رضایت مشتری

اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری

وفاداری ابزاری

وفاداری انگیزشی

تغییر رفتاری

رفتار نامنظم

رفتار چند گانه

ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی

اندازه گیری وفاداری مشتری

شبکه سودآوری بالقوه

رابطه بین وفاداری و رضایتمندی

وفاداری یک فرد به بانک

انواع وفاداری

فرآیند رویگردانی مشتری

تعریف خدمات

تفاوت بین کالا و خدمات

سازمانهای خدماتی و CRM

ویژگی های خدمات

تعریف کیفیت

کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی

کیفیت عملیاتی یا فرآیند

کیفیت ستاره یا فنی

کیفیت فیزیکی

کیفیت و ارتباط یا تعاملات

کیفیت در سازمان

ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری

مقیاس کیفیت خدمت

اجزای مقیاس کیفیت خدمات

مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت

مدیریت کیفیت خدمات بانک

روش های سنجش

شاخص های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

بخش سوم : بانک صادرات

شناخت کلان از بانک صادرات ایران

تاریخچه بانک صادرات ایران

تعریف بیانیه مأموریت

بیانیه مأموریت بانک صادرات

ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت

اهداف کلان و برنامه های استراتژیک

برنامه های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات

عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری

بررسی برنامه های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

پیشینه تحقیق

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

جامعه آماری

تعیین حجم نمونه آماری

روش جمع آوری اطلاعات

ابزار اندازه گیری

روایی و پایایی

فنون آماری مورد استفاده

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

مقدمه

سوالات جمعیت شناختی

آمار توصیفی

آمار استنباطی

آزمون فرضیه ها

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه

نتایج آزمون فرضیه ها

پیشنهادات

منابع و ماخذ

پیوست

خرید و دانلود آنی فایل

به اشتراک بگذارید

Alternate Text

آیا سوال یا مشکلی دارید؟

از طریق این فرم با ما در تماس باشید